서울시, “고객센터 접근성과 소비자 보호 체계 강화해야”

서울시전자상거래센터는 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독 서비스를 대상으로 모바일 앱 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다.

조사에 따르면 소비자가 가장 선호하는 ‘전화상담’ 창구를 운영하지 않는 업체가 전체의 42.1%에 달했다. 특히 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화상담 창구가 없었으며, 일부 서비스는 앱 내에서 전화번호 확인 자체가 어려운 구조였다.

유선 고객센터를 운영하는 경우에도 모바일 앱에서 번호를 확인해 전화가 연결되기까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1:1 채팅 상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 해 접근성이 크게 떨어졌다. 일부 해외 플랫폼은 여러 차례의 메뉴 선택, 웹페이지 이동, 재로그인 등 복잡한 절차를 요구하기도 했다.

 

한편, 센터가 최근 1년 이내 온라인 쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과, ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높았고 ‘1:1 채팅 상담’(35.8%)이 뒤를 이었다. 반면 최근 확대되고 있는 ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 불과했다.

AI 챗봇에 대한 주요 불편 사항으로는 ‘질문과 관련 없는 획일적인 답변’(39.4%), ‘복잡하거나 어려운 문의 대응 부재’(23.4%), ‘문의 내용에 대한 낮은 이해도’(21.7%) 등이 꼽혔다.

소비자들은 쇼핑 중 문제가 발생했을 때 ‘입점 판매자에게 직접 연락(22.5%)’하기보다 ‘온라인 쇼핑몰 고객센터에 연락(49.7%)’해 해결하는 경향이 강했다. 특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 중 가장 높았다. 서울시는 이 같은 결과가 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 첫 관문 역할을 하고 있음을 보여준다고 설명했다.

서울시는 온라인 쇼핑 환경 변화 속에서도 누구나 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 유선 고객센터 미운영 업체 등에 개선을 요청했다. 온라인 쇼핑, 해외 구매대행, 정기구독 등 전자상거래 과정에서 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 또는 민생경제안심센터를 통해 도움을 받을 수 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “고객센터는 단순한 안내 창구가 아니라 소비자 권리 구제의 출발점”이라며, “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하겠다”고 밝혔다.

배옥숙 공감기자
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