민원 경험자 1인당 평균 2.3건 제기

권익위가 발표한 공공기관 민원처리 국민인식조사 결과에 따르면 일반국민이 민원을 제기한 경우는 14.7%인 것으로 나타났다.

최근 2년간 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 일반국민은 14.7%이고, 1인당 평균 2.3건의 민원을 제기한 것으로 나타났다.

또한, 민원을 제기하였던 국민들의 26.2%는 민원처리 결과에 불만족하여 이의제기나 진정 등 ‘고충민원’을 제기한 경험이 있는 것으로 조사됐다.

 

이는 국민권익위원회(위원장 이성보)가 한국능률협회 컨설팅 리서치센터에 의뢰해 지난 6월 26일부터 7월 3일까지 만19세 이상 전국 성인남녀 1,300명 대상으로 전화설문을 통해 공공기관의 민원처리에 대한 국민인식조사를 실시한 결과이다. 95% 신뢰수준 하에 최대허용오차±2.72%이다.
조사 결과에 따르면, 국민들은 ‘기초지자체’에 민원을 가장 많이 제기해 38.5%였으며, 다음으로 ‘중앙행정기관’(24.9%), ‘광역자치단체’(19.9%), ‘공직유관단체’(13.1%)순으로 민원을 제기했다., 민원의 주된 내용은 ‘신고/수사’(35.1%)와 ‘진정’(35.1%), ‘인/허가’(6.3%), ‘심사/검사’(3.9%)순이었다.

민원을 낸 사유는 ‘생활이나 업무와 관련 불편한 사항에 대한 시정요구’가 40.0%로 가장 많았으며, 민원제기를 해본 경험이 없는 일반국민들은 민원처리가 ‘신속하게 이루어진다’(43.9%), ‘절차도 간편하다’(39.8%)는 긍적적 인식이 ‘그렇지 않다’는 인식보다 각각 14.8%p와 13.0%p나 많았다.

하지만, 실제 민원을 제기한 경험이 있는 국민들은 ‘그렇지 않다’는 부정적 응답이 ‘신속하게 이루어진다’ ‘절차도 간편하다’ 등 긍정적 인식보다 각각 6.8%p, 5.8%p 많았다.

하지만, 공공기관에 민원을 제기한 경험이 있는 국민들도 민원담당직원에 대해서는 48.2%가 ‘친절하다’고 응답하여 ‘그렇지 않다’는 응답보다 11.6%p 많았고, ‘민원처리 수준이 높다’는 응답이 37.8%로 ‘그렇지 않다’는 응답보다 9.6%p 많았다.
민원처리결과에 대해서는 ‘불만족하다’는 응답이 51.3%로, ‘만족하다’는 응답 35.6%보다 많았다.

현 정부의 민원서비스 개선노력에 대해서는 긍정적인 응답이 37.3%로 부정적인 응답 34.5%보다 2.8%p 많았고, 향후 민원서비스가 좋아질 것이라는 응답도 43.5%로, ‘나빠질 것이다’는 응답 4.5%에 비해 크게 높아 향후 민원 서비스 개선에 대해 국민들의 기대수준이 높은 것으로 나타났다.

국민권익위 관계자는 “이번 설문조사가 행정기관 등의 민원서비스를 개선하기 위한 조사의 일환인만큼 향후 공공기관의 민원서비스 개선을 위한 정책 자료로 유용하게 활용되기를 기대한다.”고 밝혔다.

오경희 기자
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